Depuis le 1er décembre 2020, tout assuré a la possibilité de résilier son contrat santé à tout moment, après un an d’adhésion, et non plus à l’échéance annuelle. Cette mesure prévue par la loi du 14 juillet 2019, relative au droit de résiliation sans frais des contrats de complémentaire, est précisée par le décret n°2020-1438 du 24 novembre 2020.

Complémentaire santé, un nouveau régime de résiliation

Modalités du droit de résiliation

La notification de la résiliation peut être effectuée, au choix de l’assuré :

  • Par lettre ou tout autre support durable ;
  • Par déclaration faite au siège social ou chez le représentant de l’assureur ;
  • Par acte extrajudiciaire ;
  • Par tout autre moyen prévu par le contrat.

L’assureur devra notifier le client par écrit de la résiliation par « un avis de dénonciation ou de résiliation l’informant de la date de prise d’effet » et assurer la continuité de couverture entre deux contrats, dans le cas où l’assuré serait parti à la concurrence.

Reliquat de cotisation

Dès lors que la demande de résiliation est effectuée, l’assuré ne sera plus redevable que de la partie de cotisation correspondant à la période restant à couvrir. Lorsque l’assureur a prélevé l’intégralité de la cotisation, le décret dispose que, dans son avis de dénonciation, il doit rappeler « au membre participant, à l’employeur ou à la personne morale souscriptrice » son droit à être remboursé de la quote-part de la cotisation trop perçue, dans un délai de 30 jours à compter de la date d’effet de la résiliation.

Les contrats santé concernés

Seuls les contrats santé entrent dans le cadre de cette disposition. Toutefois, l’ensemble des contrats de complémentaire santé sont concernés qu’ils soient responsables ou non, individuels ou collectifs à adhésion obligatoire ou facultative.

Résiliation infra annuelle: les impacts immédiats

Les assureurs n’ont pas été entendus dans leur demande de report. Les assureurs et mutuelles disposent donc de 3 mois pour se mettre en conformité avec les dispositions de la résiliation infra-annuelle.

Dans l’immédiat, les chantiers concernent les processus de back office. La résiliation ne se fait plus obligatoirement à la date anniversaire, et avec un préavis d’un mois. Les outils de gestion des contrats devront donc rapidement intégrer cette souplesse dans la vie du contrat. Ils devront également prévoir la mise en conformité des processus de résiliation et de gestion des cotisations, sans oublier les processus de recouvrement. Ils devront enfin organiser la gestion des données lors d’un transfert de contrat, en particulier dans le cadre des contrats responsables, qui doivent pouvoir conserver leur caractère responsable.

Côté souscription, les process peuvent également être révisés. Ainsi, certains acteurs du secteur proposent, comme c’est déjà le cas dans la téléphonie, de procéder à la résiliation dès lors qu’un nouveau client leur donne mandat pour le faire. Cela passe par la mise en place de nouveaux processus, voire par le recours à des prestataires spécialisés.

Conjuguées au télétravail massif qui s’est mis en place face à la pandémie de Covid-19, ces évolutions plaident pour une accélération des chantiers d’automatisation dans ces domaines.

Impacts sur l’offre et l’accompagnement des assurés

A plus long terme, la réforme, en induisant une plus grande mobilité des assurés, aura des effets sur l’offre même des complémentaires santé. L’enjeu est bien de fidéliser les clients susceptibles de résilier. Il est aussi de conquérir des assurés plus agiles, en évitant une guerre des tarifs préjudiciable à tous. Les directions marketing et développement sont aux premières loges. Plusieurs axes de réflexion sont ouverts.

1er axe : améliorer la connaissance client

Cela passe par un recueil et une exploitation renforcée des données clients, que ce soit via un CRM de dernière génération ou par des techniques de marketing prédictif qui s’appuient sur des solutions de Data science. L’analyse des données de résiliation des dernières années peut par exemple se révéler particulièrement attractive pour améliorer la prédictibilité des mouvements de résiliation et engager des mesures de rétention adaptées auprès des clients concernés.

2è axe : renforcer l’attractivité de l’offre

L’amélioration de la connaissance client peut aussi permettre la mise en place d’offres spécifiques, adaptées aux attentes des assurés. Cette approche différenciée a cependant sa limite : le principe de mutualisation qui régit le fonctionnement des activités d’assurance. Mais l’enjeu est bien de moduler les contrats pour proposer le bon contrat, au bon moment et sur le bon canal.

3è axe : optimiser le parcours client

C’est le troisième pan de la réflexion à mener : la mobilité de l’assuré fait de l’expérience client, de la fluidité et de l’efficacité des échanges un point clé de la fidélisation. Le déploiement de services self-care, l’omnicanalité, les parcours full-online seront là aussi des facteurs clés de réussite de la stratégie de fidélisation et rétention des assurés.